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技ありっ!ビジネス電話のトラブルを避けて好印象を与えるコツ4つ

2018.12.13

電話の取次ぎは、働いた経験のある人であれば、ほとんどの人が対応したことがありますよね。日常的なことにも関わらず、毎回緊張してしまうという人も多いのではないでしょうか。そして、必要な情報を聞き忘れて先輩に叱られたり、トラブルになってしまったりするのは避けたいですよね。

今回はマナー講師経験もある前濱瞳さんに、ビジネス電話の取次ぎ対応のコツを聞きました。

 

1:名前やメールアドレスの確認には具体例を

電話対応をする際、最も気をつけたいのは“相手の名前を聞き間違えないこと”です。

もし、うまく聞き取れなかった場合は「私は担当の○○と申します。恐れ入りますが、もう一度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか?」など、相手に対して失礼がなく、不快感を与えない言い回しをしましょう。また、漢字の聞き取りにはコツが必要です。ただ単純に「淑子さまですね」とお伺いしても、メモした漢字が間違っていては意味がありません。そんなときは「淑女の“淑”に、子どもの“子”でお間違いないでしょうか?」と漢字の具体例をあげながら確認するのがコツですよ。

出典: Bacho / shutterstock

また、電話対応で間違えてしまい、あとでトラブルになりやすいのがメールアドレスの確認です。こちらはアルファベットが続く分、聞き取るのがむずかしいですよね。しかし、この聞き取りにもコツがあるのです。

筆者が実際にコールセンターの電話対応を受けて、技ありだなと実感したのが、「アップルのAに、ドクターのD、オクトパスのOで、ADOでお間違いないでしょうか?」といった手法! 「ABCDのDです」などと表現する人が多いと思いますが、それよりもずっと聞き取りやすいうえ、誤解もなくコミュニケーションが取れるのでおすすめです。

 

2:電話には3コールのうちに出る&内情は隠す

出典: ESB Professional / shutterstock

電話は待たせないことが基本マナー。長くても3コール以内に出るように心がけましょう。もし3コール以内に出ることができなかった場合は「大変お待たせして申し訳ございません」など謝罪の言葉を冒頭で述べましょう。

もし、担当者が遅刻などでまだ出勤していない場合は、遅刻をしていることを相手に伝えないようにしましょう。「現在席を外しています」という伝え方をするのがベター。遅刻以外でも社内のトラブルで電話対応ができない場合も同じです。

わざわざ事実を伝えて、不信感をあおらないよう対応するのも、トラブルを避けるコツですよ。

 

3:取次ぎの際は必ず保留にしましょう

出典: Africa Studio/ shutterstock

保留を忘れてしまうと、取次ぎ時の会話が全て聞こえてしまうので、慌てずにきちんと保留するように注意しましょう。

保留時間が長くなる場合は「少々お時間がかかりますので、担当から折り返しさせていただきます」と伝え、“相手の折り返し先の電話番号と担当者の氏名と部署名”を忘れずに聞くようにします。また、電話を取り次いでもらった場合は必ず「大変お待たせいたしました。担当の○○です」と名乗るようにしましょうね。

 

4:電話の切り際にトラブル回避のヒントがある

電話での要件が済んだ場合は必ず最後に「私、○○が承りました。失礼いたします」と改めて自分の名前を伝えると印象が良くなりますので覚えておくと良いでしょう。

また、担当者への伝言を頼まれた場合は、電話の切る前に再度、相手の会社名と氏名を確認をすることで、トラブルを回避できる可能性が高くなります。「恐れ入ります。〜〜社の○○様ですね。お電話いただきましたことを担当の○○に申し伝えます」といった確認がスマート。担当者が先方の連絡先を知らないケースも想定し、「念のため、お電話番号をお願いします」と確認しておくのもおすすめです。

こういった細かな対応が、トラブル回避へとつながるコツですので、覚えておいてくださいね!

 

今回はビジネス電話対応についてご紹介しました。いつも緊張してしまうという方や、あまり電話対応が得意ではない方はぜひ参考にしてくださいね。

【参考文献】
※ 『私を磨く! 毎日が輝く! 女性のビジネスマナー』(松本昌子監修) / ナツメ社

【画像】

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