これだけは知っておきたい！印象に差がつく「電話応対マナー」10選

あなたは電話応対に苦手意識を持っていませんか？

ビジネスマナー講師の西谷依里子さんによると、少しのコツを意識するだけで誰でも電話応対上手になれるそう。

そこで今回は、西谷さんに電話応対のマナーを紹介してもらいました。基本から今一度見直しましょう。

小さな気遣いが大事！電話応対マナー10選

出典: Antonio Guillem / Shutterstock

（1）第一声はワントーン高く

受話器を通すとどうしてもこもった声に聞こえてしまいがちです。

第一声はいつもよりワントーン高めの声で話しましょう。コツは笑顔で電話応対をすること。

表情は声に反映します。明るく、心地のよい“笑顔の声”は相手だけでなく、自分の緊張も和らげてくれ、その後の会話も話しやすくなります。

（2）電話に出るときには必ず名乗る

「もしもし」は、社会人としてNG。ビジネスでは使いません。

「はい。お電話ありがとうございます。〇〇会社の××（名前）と申します」と、どこの誰が電話をでたのかしっかり名乗りましょう。

誰と話しているのかわかると、電話をかけた相手も安心します。

（3）電話をかける側のときは心配りの一言を大切に

電話をかけると相手の仕事を一時中断させてしまうことになります。

相手の状況がわからないこそ「ただいまお時間よろしいでしょうか」の心配りの一言が大切です。

（4）用件は短く、わかりやすく話す

読点ばかりでまとまりがなく長々と話すのはNG。

「本日は〇〇の件でお電話しました」と、まずは用件を伝えるとわかりやすいですね。

また、相手の貴重な時間をいただいていることを忘れずに、関係のない無駄話は控えましょう。

（5）あいづちを打つ

互いの表情やジェスチャ―が見えないからこそ、電話応対は感情が伝わりにくいもの。

話を理解しているかどうか、話をしっかりと聞いているかどうか、相手がわかるように声できちんと反応する必要があります。

「はい」「おっしゃる通りですね」などのあいづちを打ち、会話をしましょう。

（6）メモをとる

どんなに自分の記憶力に自信があったとしても人の記憶は曖昧なもの。

“日時、場所、名前”などの絶対の間違えてはいけないことは必ずメモをとりましょう。

（7）利き手とは逆の方向の手で受話器を持つ

すぐにメモをとれるように、利き手はペンを持つためにあけておきましょう。

（8）復唱する

復唱しなかったことで大きなミスにつながることも少なくありません。

大切な事項は必ず復唱して相違がないか確認をしましょう。

とくに時間に関しては聞き間違いが多いため、「午後1時、13時でございますね」と二重で確認することを忘れずに。

（9）保留は短く

相手の貴重な時間をいただいていること、保留をしている間も電話代がかかっていることを忘れずに。

調べるのに時間がかかるのであれば、かけ直しましょう。

（10）相手の様子をみて電話をきる

基本的にはかけた側から電話をきりますが、お客様や目上の方が相手の時は、相手が電話をきるまで待ちましょう。

電話応対は、声だけのコミュニケーションだからこそ対面よりも相手への配慮が必要です。

「電話してよかった」と「話しやすかった」と相手に安心してもらえるような対応を心がけることで、その配慮はきちんと声に反映し、相手に必ず届くものです。一回一回の電話を大切にしましょう。

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Antonio Guillem、 Phovoir / shutterstock