ただ謝るだけではダメ？より誠実さが伝わる「謝罪」のコツ5つ

仕事をしていると謝罪をしなければいけないことがありますよね。

マイナスなイメージの強い“謝罪”ですが、ビジネスマナー講師の西谷依里子さんによると、コツをきちんと実践することによって、相手から今まで以上に信頼してもらえるきっかけになったり、印象アップにもつながるそう。

そこで今回は西谷さんに、誠実さが伝わる謝罪のコツを教えてもらいました。

1：迅速に対応する

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大切なのは、後回しにしないこと。時間が経つほど相手の怒りが増していきます。電話での謝罪も訪問してお詫びする場合も、まずは早めの行動が大切です。

2：相手の話を傾聴する

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相手が何に不満を持っているのかをよく聞くことが大切です。

話を聞くときは頷きや相槌を打つことを忘れずに。相槌を打つことで自分の話を真剣に聞いてくれている、理解しようと努力してくれていると相手は安心します。

また、「それは心配ですよね。ご不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません」というような共感の言葉があると“私の気持ちをわかってくれた”とクールダウンするきっかけにもなります。

相手が話をしている途中で、話の腰を折ったり、すぐに否定することは二次苦情につながる可能性があるので絶対にやめましょう。

3：しっかりとお詫びの言葉を述べる

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「すみません」という謝罪の言葉は、重みがなくNG。

「この度はご不安な気持ちにさせてしまいまして、申し訳ございません」「この度の〇〇に関しましてご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません」などのように、ただ謝るのではなく、起こってしまった事実について気持ちが伝わる言葉できちんと謝罪しましょう。

4：二度と同じことが起こらないように対策を考え、努力する

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ただお詫びの言葉を述べれば終了ということではありません。話を傾聴して得た“相手が求めていること”にできる限り力を尽くしましょう。

今回のことを活かしてこれからどうするのか、どのように努めていくのかをしっかりと相手に述べることで、相手も納得してくれるはずです。

5：最後は必ず「ありがとう」の言葉で終える

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「貴重なご意見をこれからの業務に活かして参ります。誠にありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします」などのように、最後にプラスの言葉や感謝の気持ちを伝えることで、互いに気持ちよく終わることができます。

また、相手の会社を訪問し謝罪をするときは手土産をもっていきますよね。手土産は、話がひと段落した最後に渡しましょう。最初に渡すと「手土産がほしいわけではない」と、逆効果になる可能性もあります。

話をしっかり傾聴し、謝罪の言葉と今後の対策を述べ、場の雰囲気も落ち着いてきたタイミングで渡すのがベターです。

誠意のあるお詫びは言葉だけではなく、“丁寧で深いお辞儀”や”表情”からも相手に伝わるものです。

対面での謝罪はもちろん、電話口での謝罪の際も意識しましょう。

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