相手に不快感を与えているかも!? おさらいしたい「電話応対」基本マナー

ビジネスシーンで避けては通れない“電話応対”。なんとなく受け答えをしている、という方もいるかもしれませんが、電話口の対応が悪かったことで会社の印象がガタ落ち……という状況は避けたいですよね。

今回は、マナー講師の経験もある筆者と一緒に、電話・伝言のマナーの基本を振り返ってみましょう。

5W3Hで要点を押さえた会話＆自分の署名を忘れずに

伝言を承るときに重要なのは、“いかに分かりやすく要点をまとめるか”という点です。

忙しいときや、会話の内容が多岐にわたってしまったときは、上手くまとめられないこともありますよね。

そんなときは、5W3H（いつ、どこで、誰が、なぜ、何を、どのように、どのくらい、いくら）を意識して会話するようにしましょう。メモに要点を残しやすくなりますよ。

聞き返すときは、失礼のない言い方で

電話対応中に相手の言っていることを聞き逃してしまったり、電波が悪くなり相手の話していることが聞き取れなくなってしまったりすることがあります。

そんなときは必ず「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただいてもよろしいでしょうか？」など、失礼にならない言い方で聞き返すことが重要です。

また、相手の声が小さい場合も「声が小さく聞き取りづらい」と言うのではなく、「大変恐れ入りますが、電波が悪いようでお声が少し遠くなっております」など、相手に不快感を与えずに声が小さいことを伝えると良いでしょう。

伝言メモは正確に＆読みやすく

出典: Undrey/Shutterstock

伝言メモは、要点をおさえるのはもちろん、正確さも欠いてはなりません。基本ですがポイントはこの3つ。

（1）必ず復唱して、情報の伝達ミスを防ぐ

電話中の聞き間違いを防ぐため、メモを取るときに復唱するのは鉄則。

特に注意したいのが、“電話番号や住所、名前”などの場合。必ず復唱し、聞き間違いを未然に防ぐようにします。

（2）走り書きメモはそのまま渡さない

“復唱”を実践している方は多いと思いますが、意外と見落としがちなのが、“会話をしながら取った走り書きメモをそのまま渡してしまう”こと。

電話応対をしながら取ったメモは、汚い字になってしまいがち。それをそのまま相手に渡してしまうと、読み取りミスなどコミュニケーションに齟齬が発生する恐れがあります。

なるべくきれいな字でメモを取る、もしくは走り書きで取ったメモはあとで書き直すことを意識しましょう。

（3）自分の名前＆時間も記載する

メモを取り終えたら自分の名前と時間を記載しておくことも忘れずに。先方の名前や電話番号をメモしておくのは当たり前ですが、自分の名前もメモしておくことで、メモを見た人が不明点や疑問点を尋ねやすくなります。

どれも基本的なことですが、電話対応が円滑だと、仕事もより一層スムーズになるはず。ぜひ参考にしてみてくださいね。

【参考文献】
※ 『私を磨く！毎日が輝く！女性のビジネスマナー』（松本昌子監修）/ナツメ社

【画像】
※ Monkey Business Images、Undrey/Shutterstock