トラブルは最小限に！「相手の怒りをしずめる」謝り方の基本マナー

社会人になり業務を進めていくうえで、誰もが一度は経験するであろうクレームやトラブル……。しっかりと謝り方のマナーは抑えておきたいところです。

そこで今回は、マナー講師の経験もある筆者が、謝り方のマナーについてご紹介します。

謝罪の基本

まず謝り方の基本について解説します。

お詫びは頭を下げる角度が重要です。角度は45度で深々と頭を下げることを意識します。これを“最敬礼”とよび、誠意を込めて頭を下げ続けるのが基本です。

その際に心のなかで「申し訳ございませんでした」と3回唱えてから頭を上げると、適したお辞儀の長さになりますので覚えておくと良いでしょう。

ミスに気付いたら

出典: dotshock / shutterstock

トラブルを未然に防ぐためには“ミスを隠そうとしないこと”が重要。ミスを隠そうとすることでさらに事態が悪化してしまう場合もあるので、ミスに気付いたらすぐに謝罪することが必要最低限のマナーです。

そして、ミスに気付いたら自分1人で対処しようとはせず、素直に上司に謝罪をしたあと指示を待つようにしてください。

クレーム電話での謝り方のマナーについて

クレームを受けるのは誰でも嫌ですよね。

しかし、嫌々対応してしまうと思わぬトラブルに発展してしまう恐れがあるため、ポイントをおさえて要らぬトラブルを避けるようにしましょう。

（1）相手の言い分を聞く

いくら理不尽なことを言われたとしても否定的な発言はしないようにしましょう。

話を聞くときは、相手の言い分に同意の気持ちを示す言葉である「さようでございますか」というフレーズを使って。

同意を示すことにより、相手の怒りをしずめる効果が期待できますので覚えておきましょう。

（2）謝罪をする

（1）で解説したように相手の言い分を聞き同意の気持ちを示したうえで謝罪をします。

電話対応では顔が見えないため、気持ちがなかなか伝わりづらいですが、“目の前に相手がいることを想像し、実際に頭を下げる”ことも電話越しの相手に謝罪の気持ちを伝えるコツのひとつです。

（3）内容をしっかりと聞く

お客様の話はじっくり聞き、何に対して怒っているのかを正確に把握するようにします。必要であればメモに書き留めるようにしても良いでしょう。

最後に“ご意見を賜わったことに対して感謝の言葉”を述べるようにすることが大切。企業のイメージにもかかわりますので、忘れずに感謝することを心がけましょうね。

今回は仕事でトラブルが発生した際の謝り方のマナーと対処法について解説しました。トラブルやクレームは改善と成長のチャンスでもあります。今回の記事を参考にしてみてくださいね。

【参考文献】

※ 『私を磨く！　毎日が輝く！　女性のビジネスマナー』松本 昌子 （監修） / ナツメ社

【画像】

※ Tom Wang、dotshock / shuterstock